“AI Agent - Machine Customers” เปลี่ยนโมเดลธุรกิจโลก

การ์ทเนอร์ เผยผลสำรวจผู้บริหารระดับสูงทั่วโลก พบว่า 80% ของซีอีโอเชื่อว่า AI จะส่งผลกระทบต่อ “ขีดความสามารถในการดำเนินงาน” ขององค์กรในระดับปานกลางถึงสูง พร้อมเร่งเปลี่ยนผ่านจากแนวคิด “Digital Business” ไปสู่ “Autonomous Business” ที่ขับเคลื่อนด้วยระบบอัตโนมัติและ AI Agent มากขึ้น

ผลสำรวจดังกล่าวสะท้อนว่า AI ไม่ได้เป็นเพียงเครื่องมือเพิ่มประสิทธิภาพอีกต่อไป แต่กำลังกลายเป็นแรงกดดันสำคัญที่บังคับให้องค์กรต้อง “รื้อโมเดลธุรกิจใหม่ทั้งหมด” ตั้งแต่วิธีการดำเนินงาน การสร้างรายได้ ไปจนถึงการบริหารลูกค้าในอนาคต

Gartner ชี้ AI กำลังเปลี่ยน “วิธีทำธุรกิจ” ไม่ใช่แค่เพิ่มเทคโนโลยี

Don Scheibenreif รองประธานนักวิเคราะห์ การ์ทเนอร์ (Gartner) กล่าวว่า Autonomous Business คือกลยุทธ์ที่องค์กรใช้ Self-Learning Software Agents และ Machine Customers เข้ามามีบทบาทในการตัดสินใจและสร้างมูลค่าใหม่ให้กับธุรกิจ

“Digital Business เปลี่ยนสิ่งที่องค์กรทำ แต่ Autonomous Business จะเปลี่ยนวิธีการของสิ่งที่องค์กรกำลังทำอยู่”

แนวคิดนี้กำลังกลายเป็น “วาระเร่งด่วน” ของผู้บริหารทั่วโลก เนื่องจาก AI เริ่มเข้ามาทดแทนกระบวนการที่เคยต้องใช้มนุษย์ในการวิเคราะห์ ตัดสินใจ และบริหารจัดการธุรกรรมต่าง ๆ

ซีอีโอทั่วโลกหันใช้กลยุทธ์ “Capabilities-First”

การ์ทเนอร์สำรวจความคิดเห็นซีอีโอและผู้บริหารระดับสูงจำนวน 469 รายทั่วโลก ครอบคลุมระยะเวลา 3 ไตรมาส จนถึงไตรมาสสุดท้ายของปี 2568 พบว่าองค์กรกำลังเปลี่ยนแนวคิดจาก “Technology-First” ไปสู่ “Capabilities-First Mindset”

David Furlonger รองประธานนักวิเคราะห์ การ์ทเนอร์ ระบุว่า AI ไม่ใช่แค่ระบบอัตโนมัติอีกชั้นหนึ่ง แต่เป็น “ตัวเร่งปฏิกิริยา” ที่ทำให้องค์กรต้องสร้างตัวเองขึ้นมาใหม่

“ผู้บริหารต้องให้ความสำคัญกับวิธีการทำงานและการส่งมอบคุณค่าในเศรษฐกิจที่ขับเคลื่อนด้วยระบบอัตโนมัติมากขึ้น”

แนวคิด Capabilities-First จึงมุ่งเน้นการสร้าง “ขีดความสามารถองค์กร” ให้พร้อมรองรับการทำงานร่วมกับ AI และระบบอัตโนมัติในระยะยาว มากกว่าการลงทุนเทคโนโลยีแบบแยกส่วนเหมือนในอดีต

ปี 2028 องค์กร 27% อาจดำเนินงานแทบไร้มนุษย์

ข้อมูลจากการ์ทเนอร์ชี้ให้เห็นการเปลี่ยนผ่านครั้งใหญ่ของภาคธุรกิจทั่วโลก ได้แก่

54% ของซีอีโอระบุว่า ปัจจุบันระบบอัตโนมัติยังถูกใช้เฉพาะบางงานเท่านั้น และภายในปี 2028 จะเหลือเพียง 13% ที่ยังอยู่ในระดับเดิม

32% เตรียมนำ AI ที่สามารถเรียนรู้และปรับตัวเองได้มาใช้เพื่อช่วยตัดสินใจ

27% เชื่อว่าองค์กรจะดำเนินงานได้โดยแทบไม่ต้องมีมนุษย์ควบคุม

ตัวเลขดังกล่าวสะท้อนว่า “Autonomous Ecosystem” กำลังกลายเป็นโครงสร้างธุรกิจใหม่ที่หลายองค์กรเร่งลงทุนเพื่อแข่งขันในอนาคต

AI Agent กดดันโมเดลรายได้แบบเดิม

อีกหนึ่งประเด็นสำคัญคือ AI กำลังคุกคาม “รายได้จากค่าธรรมเนียมธุรกรรม” หรือ Transactional Revenue ของหลายอุตสาหกรรม

ผลสำรวจพบว่า 28% ของซีอีโอมองว่าโมเดลรายได้ประเภทนี้มีความเสี่ยงสูงสุดจาก AI เนื่องจาก AI Agent สามารถเจรจาต่อรอง เปรียบเทียบราคา และดำเนินการจัดซื้อแบบเรียลไทม์ได้โดยไม่ต้องผ่านตัวกลาง

Furlonger อธิบายว่า เมื่อ AI Agent เข้ามาจัดการกระบวนการซื้อขายอัตโนมัติ ระบบจะตัด “ต้นทุนส่วนเกิน” และ “ความไร้ประสิทธิภาพ” ที่ค่าธรรมเนียมเดิมเคยรองรับออกไป

ส่งผลให้องค์กรต้องเริ่มพิจารณาโมเดลรายได้ใหม่ เช่น รายได้แบบ Recurring Revenue โมเดลคิดค่าบริการตามผลลัพธ์ (Outcome-Based Model), Subscription Services และ AI-Driven Service Platform

“Machine Customers” ตลาดใหม่ที่ธุรกิจต้องจับตา

แม้ AI จะเปลี่ยนวิธีดำเนินธุรกิจ แต่ซีอีโอเพียง 17% เท่านั้นที่เชื่อว่าจะเกิดการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ใน “ฐานลูกค้า” เทียบกับ 39% ในยุค Digital Transformation

นั่นหมายความว่าองค์กรส่วนใหญ่ยังคงโฟกัสการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าเดิม แต่จะเพิ่มการรองรับ “Machine Customers” หรือกลุ่มลูกค้าที่เป็นระบบ AI และเครื่องจักรอัตโนมัติมากขึ้น

การ์ทเนอร์คาดการณ์ว่า ภายในปี 2569 จำนวนบริษัทขนาดใหญ่ที่มีหน่วยธุรกิจหรือช่องทางขายเฉพาะสำหรับ Machine Customers จะเพิ่มขึ้นเป็น 2 เท่า เมื่อเทียบกับปี 2567

แนวโน้มดังกล่าวอาจส่งผลต่อหลายอุตสาหกรรม เช่น E-Commerce โลจิสติกส์ การเงินและธนาคาร ประกันภัย ซัพพลายเชน B2B Marketplace

องค์กรยุค AI ต้องยึด “Data Trust” เป็นศูนย์กลาง

การ์ทเนอร์ ระบุว่า การเติบโตของ Autonomous Business จะทำให้องค์กรต้องออกแบบระบบที่รองรับการตัดสินใจของทั้ง “มนุษย์” และ “เครื่องจักร”

หัวใจสำคัญจึงอยู่ที่ ความน่าเชื่อถือของข้อมูล (Trust) ความแม่นยำของข้อมูล (Accuracy) และความสมบูรณ์ของข้อมูล (Integrity) เนื่องจาก AI Agent จะตัดสินใจแทนมนุษย์ในหลายกระบวนการ หากข้อมูลผิดพลาด อาจส่งผลต่อทั้งรายได้ การเงิน และความเชื่อมั่นของลูกค้าโดยตรง

CEO และ CIO กำลังเผชิญโจทย์ “รื้อองค์กรครั้งใหญ่”

Scheibenreif ทิ้งท้ายว่า อนาคตของ Autonomous Business เป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ และทั้ง CEO รวมถึง CIO จะต้องเป็นผู้นำในการ “รื้อรากฐานองค์กรใหม่ทั้งหมด” ทั้งในด้าน โครงสร้างบุคลากร สินทรัพย์องค์กร ระบบการเงิน โมเดลปฏิบัติการ และการกำกับดูแล AI เพราะการแข่งขันในยุค AI จะไม่ได้วัดกันที่ “ใครมีเทคโนโลยีมากกว่า” แต่คือ “ใครปรับองค์กรได้เร็วกว่า”